Quando a gente conhece alguns exemplos de como atender um cliente fica mais fácil montar uma estratégia para conquistá-lo. Todas essas práticas que eu trouxe foram utilizadas por cerca de 5 anos na minha época de vendedora.
O que posso te garantir é que não existe segredo. Tratar o outro com educação, respeito e dominar o assunto do seu nicho, são a base para um atendimento de excelência, seja com a finalidade de vender ou de resolver alguma situação.
Confira alguns exemplos de como atender um cliente e 12 práticas que vão te ajudar a fidelizá-lo
O que eu vou te apresentar a partir de agora são estratégias que eu sempre usei na minha vida de vendedora de colchão e que me trouxeram bons resultados. Eu costumava ganhar bem nessa atividade e eu acredito que esse modelo de abordagem funciona para qualquer negócio.
Além de ser utilizada no presencial, algumas partes dessa minha “técnica” também podem funcionar na hora de atender um cliente pelo telefone, seja por ligação ou por mensagem.
Confira:
1. Sorria e faça contato visual
Quando falamos de uma interação presencial, a primeira coisa que você deve fazer quando o seu cliente entrar no ambiente é sorrir e olhar para ele. É importante que a pessoa entenda que foi notada e que será atendida.
Eu não sei você, mas já entrei em várias lojas onde os vendedores pareciam não me enxergar. É uma sensação muito ruim. Mesmo que eu queira comprar algo, normalmente saio desse ambiente e vou para outro lugar.
Então comece mostrando que percebeu a chegada e que é amigável, com o seu sorriso.
2. Se apresente e pergunte o nome do seu cliente
A primeira coisa a se falar quando o seu público entra na loja é uma saudação cordial, simples e direta. É preciso se identificar, se apresentar e perguntar quem é o cliente.
Um exemplo de como atender um cliente nesse momento é o seguinte:
“Bom dia, tudo bem? Meu nome é Jéssica, como você se chama? (espera ele responder). Oi Seu João, prazer! Como posso te ajudar hoje?”
Uma coisa simples que você pode fazer e que vai levar a sua interação a outro nível e criar uma aproximação, é utilizar o nome da pessoa durante toda a conversa. Isso mostra que você lembra, se importa e dá a sensação de uma relação.
Vá por mim, isso funciona!
3. Escute o que ele tem a dizer
Mais do que saber o que falar na hora de atender um cliente, é importante saber escutar, mas escutar de verdade! Infelizmente muitas pessoas que trabalham no atendimento acabam não dando atenção a isso e com pressa já respondem ou empurram um produto. Não faça isso!
Escute a demanda dele com atenção, faça perguntas para entender com clareza a situação e não restar dúvidas. Somente entendendo o que está acontecendo é que você vai poder executar a próxima etapa com excelência.
4. Ofereça uma solução real e não o que vai te dar a maior comissão
Eu lembro que na minha época com os colchões a marca não nos chamava de vendedores, mas sim de consultores. Isso porque no treinamento a gente aprendeu que é muito mais fácil vender quando oferecemos ao cliente algo que ele realmente precisa e não um produto só porque é mais caro.
O que a gente às vezes esquece é que o cliente pode voltar e também nos indicar para outras pessoas. A questão é que isso só vai acontecer se ele realmente sentir que a gente indicou o que era melhor e não que estávamos interessados no que traria a melhor comissão.
5. Apresente bem o serviço, produto ou informação
O termo consultor também era utilizado porque dava a ideia de que éramos especialistas naquele assunto e para te ser sincera, éramos mesmo. Além de ter um treinamento inicial muito bom, sempre recebíamos conteúdo sobre o que vendíamos.
Isso é essencial para qualquer pessoa que trabalhe com atendimento, seja com fins comerciais ou na área de SAC. Quando o cliente percebe que você realmente entende do assunto, ele confia e a experiência é outra.
Então, primeiro estude e seja fera no assunto e depois, treine apresentações e dê um show na hora de falar com as pessoas.
6. Esteja bem arrumado e limpo
Não tem como atender bem um cliente na recepção de uma loja ou empresa se você estiver mal vestido, com roupas ou unhas sujas ou até mesmo suado ou despenteado. A forma como você se apresenta é muito importante e exige cuidado!
7. Seja educado
Isso serve para todos os lugares, mas eu acho que você precisa dar uma atenção especial nesse ponto na hora de atender um cliente pelo WhatsApp. Infelizmente é comum um tratamento mais ríspido e grosseiro pela plataforma.
Não que a gente deva se submeter a humilhação ou coisa assim, mas poxa, por que tratar o nosso cliente de qualquer jeito? Por que ser grosseiro? Por que não ter cuidado com as palavras e o jeito de falar?
Com educação a gente chega longe, então leve isso em consideração no seu atendimento.
8. Crie uma comunicação amigável
Quero dizer que você pode conversar com o seu cliente como se estivesse conversando com um amigo, sem aquelas formalidades engessadas, sabe? Isso aproxima vocês, dá mais credibilidade e pode fazer o cliente voltar.
Claro que isso não significa que você deve usar palavrões ou algum tipo de linguagem imprópria, hein? Pelo amor de Deus!
9. Seja honesto
Não queira tirar vantagens das pessoas e não queira enganar ninguém para ganhar mais dinheiro. Isso é errado e muito feio! Por mais que você fature por um tempo, acredite em mim, não vai durar muito.
Por isso, trate o seu cliente com honestidade. Não minta, não aumente as qualidades do produto ou serviço, não manipule uma situação a seu favor… Seja verdadeiro sempre e ele vai sentir e confiar cada vez mais em você.
10. Seja ágil!
O cliente entrou na loja, vá logo atender ele. Se a pessoa te fez uma pergunta, responda o mais rápido possível, principalmente se for por uma rede social ou até pelo WhatsApp mesmo. Deixar o cliente esperando é um erro terrível que pode te fazer perder uma boa oportunidade.
11. Faça o pós venda
Entrar em contato com o cliente para saber como está o produto ou serviço que ele comprou vai te levar para outro nível. Isso mostra que você realmente se interessa por ele, cria confiança e uma relação.
Fora que o cliente sempre pode comprar de novo e ainda te indicar para outras pessoas.
Você pode fazer isso com uma ligação, mensagem e pode até filtrar os melhores para mandar um mimo.
Vou te dar alguns exemplos de como falar com um cliente:
- Bom dia, Sr. João, como está o senhor e a sua família? Espero que bem! Estou passando para saber como está o seu colchão. Está dormindo melhor? E aquela dor na coluna, passou? Aguardo notícia. Um abraço;
- Oi Seu João, a entrega já foi feita? Chegou tudo direitinho? O pessoal montou sua cama? Depois me conte como foi a primeira noite de sono no seu colchão dos sonhos. Um abraço!
12. Dica de ouro: Trate o cliente como gostaria de ser tratado
O melhor exemplo de atendimento ao cliente que eu posso te dar é esse: Trate essas pessoas da mesma forma que gostaria de ser tratado. Quando a gente leva isso em prática na nossa vida, a maneira que a gente lida com o outro melhora muito!
Siga esses exemplos de como atender um cliente
Com tantas práticas e exemplos de como atender um cliente, eu tenho certeza que as coisas vão melhorar muito aí no seu negócio.
Desejo sucesso para você.
Um abraço e até mais!
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